MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn Cùng với sự phát triển và cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng, để đạt được sự thành công thì việc duy trì, phát triển và chăm sóc phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố rất quan trọng đối với mọi ngân hàng . Do đó “quản trị quan hệ khách hàng” (Customer relationship management – CRM) là một phương pháp giúp các ngân hàng xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ lâu dài,chặt chẽ với khách hàng thông qua việc quản lý thông tin, nắm bắt nhu cầu và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Phương pháp “quản trị quan hệ khách hàng” (Customer relationship management – CRM) có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng CoopBank Việt Nam nói riêng.