Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao thì các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch của mình. Mặt khác, trong bối cảnh hội nhập quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trở lên gay gắt hơn, nhưng cũng tạo ra những cơ hội thuận lợi và thách thức, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải tự thân vận động mạnh mẽ để phát triển, vươn lên, đẩy lùi nguy cơ tụt hậu ngày càng xa. Mặt khác trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, việc bảo đảm cung cấp một dịch vụ tốt là một yếu tố nhằm gia tăng sự hài lòng giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới. Nắm được vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng đối với hoạt động của các NHTM, đến thời điểm hiện nay đã có nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ tín dụng. Việc ứng dụng các mô hình nghiên cứu tiên tiến để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ là một hướng đi mới mà luận văn muốn hướng tới. DNNVV là đối tượng khách hàng quan trọng của các NHTM. Chính vì vậy việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV sẽ giúp cho các NHTM thu hút và mở rộng tín dụng đối với đối tượng khách hàng này. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn gồm 03 mục tiêu chính là xây dựng lý luận và mô hình nghiên cứu, đánh gía thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng