“Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày
càng trở nên khốc liệt, và cuộc chiến để giữ chân khách hàng là luôn là mục tiêu
hướng đến của các ngân hàng.”Sức mạnh quyền lực nằm trong tay khách hàng,
khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn và có ít thời gian hơn. Nghiên
cứu cũng cho thấy chi phí để thu hút khách hàng mới tốn hơn nhiều lần so với chi
phí để giữ chân được khách hàng cũ. Vì vậy để phát triển được số lượng và chất
lượng khách hàng các ngân hàng đang dành nhiều thời gian và chi phí để chăm
sóc khách hàng , biến khách hàng hiện hữu trở thành các khách hàng trung thành
và lan tỏa sự hài lòng của khách hàng đến các khách hàng tiềm năng trong tương
lai. Dù có một số ngân hàng đã thực sự chú trọng đến việc cải thiện chất lượng
dịch vụ nhưng nhìn chung thực trạng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nói
chung so với khu vực và thế giới còn nhiều khoảng cách.
Với mục tiêu và tham vọng muốn trở thành ngân hàng số 1 về chất lượng dịch vụ
trên thị trường ngân hàng tại Việt Nam, VPBank hiện đang tập trung vào mô hình
chuyên môn hóa về chất lượng dịch vụ, tách biệt hẳn so với các chỉ tiêu bán hàng .
Từ thực tế và những tham vọng rất lớn của ngân hàng, việc tìm hiểu về thưc
trạng chất lượng dịch vụ của VPbank nhằm đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân nói riêng là vô cùng cần thiết. Với vai trò là nhà quản lý chất lượng
dịch vụ của một đơn vị trong hệ thống, tác giả muốn tìm hiểu sâu hơn về các lý
thuyết, khảo sát về thực tế chất lượng dịch vụ của đơn vị, đưa ra các giải pháp
nhằm hỗ trợ đơn vị nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đạt
mục tiêu và tham vọng của ngân hàng hướng đến. Tác giả xin được lựa chọn đề
tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại
Sở Giao Dịch ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”