Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã nhận định: “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, còn chuyên gia hàng đầu thế giới về quản trị Peter Drucker thì cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Như vậy, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào. Đặc biệt trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường hiện nay đã và đang đặt ra cho các đơn vị kinh doanh nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ. Đơn vị nào có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì mới có thể dành được thị phần lớn trong thương trường. Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (PVcomBank Đà Nẵng) tiền thân là Tổng công ty tài chính cổ phần Dầu khí Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng (PVFC Đà Nẵng) vừa được thành lập đầu tháng 10 năm 2013 từ việc hợp nhất giữa ngân hàng thương mại cổ phần Phương Tây (WesternBank) và Tổng công ty tài chính cổ phần Dầu khí Việt Nam. Chính vì lẽ đó, việc thu hút và giữ chân khách hàng là ưu tiên hàng đầu đối với PVcomBank nói chung PVcomBank Đà Nẵng nói riêng. Bởi lẽ, sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào việc “giành” được khách hàng, thoả mãn nhu cầu và duy trì được lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Vì những lý do trên, học viên chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu cho luận văn của mình.2