Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt là các sản phẩm tín dụng đang được các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, phong phú và trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu.Không chỉ những ngân hàng TMCP Việt Nam mà các ngân hàng nước ngoài tên tuổi như HSBC, ANZ, Deutsch cũng nhảy vào dành giật nền khách hàng này. Điều này làm cho tốc độ cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên khốc liệt và mạnh mẽ hơn bao giờ hết.Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng, đặt niềm tin lựa chọn ngân hàng nào để gắn bó giao dịch hay sử dụng dịch vụ là một câu hỏi khó mà các nhà quản trị ngân hàng quan tâm,bằng cách tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, cải tiền chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tạo được niềm gửi, hay những vấn đề liên quan đến chính sách lãi suât, phílà những câu hỏi sẽ góp phần giải quyết cho quyết định của sự thành công này