Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân (cả chủ quan và khách quan) nên chất lượng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam còn những bất cập mà biểu hiện tập trung nhất là sự sáp nhập của một số NHTM trong những năm gần đây và tỷ lệ nợ xấu còn cao, ở mức khoảng 10% (bao gồm nợ xấu tại các NHTM và nợ xấu đã bán cho Công ty Quản lý Tài sản của các Tổ chức Tín dụng VN – VAMC). Là một cán bộ đang công tác tại một NHTM Việt Nam, tác giả đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam” làm luận án tiến sĩ với mong muốn được góp thêm tiếng nói cùng các nhà khoa học, các nhà quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung và NHTM nơi tác giả đang công tác nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Mục tiêu tổng quát: nghiên cứu các luận cứ khoa học để tạo ra cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: (i) Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam.