Nguồn lực con người là một thế mạnh, là chìa khóa thành công và là yếu tố then chốt tạo nên sức mạnh cho doanh nghiệp, đó là nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến thành công hay thất bại của một công ty. Do đó quan niệm chính của công ty là luôn hướng về con người – nơi mà yếu tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ của họ. Điều đó đặc biệt thể hiện rõ hơn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì khách hàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong hoạt động kinh doanh và phát triển của các tổ chức doanh nghiệp. Tuy nhiên để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lòng của họ, trong đó có sự hài lòng về đội ngũ nhân viên. Có thể nói đo lường mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một vấn đề thách thức từ xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành công cho mọi quyết sách của công ty. Trong lĩnh vực viễn thông, đội ngũ giao dịch viên đóng vai trò tuyến đầu, là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các nhu cầu của nhiều khách hàng. Xây dựng đội ngũ giao dịch viên có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ thu hút và mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều đó đòi hỏi công ty phải có một đội ngũ Giao dịch viên chuyên nghiệp từ phong cách, ngôn từ, cử chỉ, và quan trọng hơn là phải biết đặt mình vào vị trí khách hàng. Chính vì vậy các doanh nghiệp phải chú trọng và quan tâm đến đội ngũ nhân viên, không chỉ là môi trường làm việc mà còn cả những vấn đề cá nhân và gia đình của họ.