Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh mẽ, ñểtồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, các ngân hàng thương mại cần tiếp cận các mô hình, công cụquản lý, kinh nghiệm quản lý nhằm phát huy tối ña khảnăng nắm bắt thông tin liên quan ñến khách hàng hiện tại cũng nhưkhách hàng tiềm năng; cần có một chính sách khách hàng thật mạnh, ñủ khảnăng cạnh tranh với các tổchức tín dụng khác. Trong thời gian qua, mối quan hệgiữa ngân hàng và khách hàng chưa ñược chú trọng, những khó khăn của họ gặp phải chưa ñược giải quyết, tháo gỡ. Với mong muốn tạo sợi dây gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng trên cơsở lòng trung thành của khách hàng, người viết ñã nghiên cứu ñề tài “Quản trịquan hệkhách hàng ởNgân hàng Thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam”