Đểtồn tại và thực sựphát triển, một doanh nghiệp phải luôn luôn gắn liền khảnăng cung cấp những sản phẩm hay dịch vụcủa mình nhằm thoả mãn ñược mong ñợi của khách hàng. Thực tếcho thấy, nếu doanh nghiệp sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ mà không bán ñược hàng hoá của mình thì cho dù các yếu tốkhác có hoàn hảo ñến ñâu thì cũng không thểtạo ra lợi nhuận. Nói cách khác, ñểphát triển, doanh nghiệp phải có khảnăng luôn thỏa mãn khách hàng. Trong thời ñại kinh tếthịtrường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc có và giữ ñược khách hàng thực sựtrởthành mối quan tâm hàng ñầu cho sựtồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp. Triển khai áp dụng hệthống CRM là công cụhữu hiệu ñểgiúp doanh nghiệp giải quyết vấn ñềnày. Ngày nay người tiêu dùng ñứng trước tình trạng mọi chủng loại sản phẩm ñều có rất nhiều nhãn hiệu. Khách hàng lại có những yêu cầu rất khác nhau ñối với sản phẩm hay dịch vụvà giá cả. Họcó những ñòi hỏi ngày càng cao vềchất lượng và dịch vụ. Trước sựlựa chọn vô cùng phong phú nhưvậy khách hàng sẽbịhấp dẫn bởi những thứ hàng hóa nào ñáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong ñợi cá nhân của họ. Họsẽmua căn cứvào nhận thức vềgiá trịcủa mìn