Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức . Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Bài viết đi sâu tìm hiểu những đánh giá , mong muốn của khách hàng đối với nhân viên đểtừ đó đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụvàkhả năng giao tiếp của đội ngũnhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.