Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường mà khách hàng là trung tâm và là lực đẩy cho mọi hoạt động. Chưa bao giờ khách hàng có nhiều thông tin và quyền lực đến nhưvậy. Mọi công ty, tổchức dù ởbất kỳquy mô nào cũng phải luôn tìm cách đểlàm hài lòng khách hàng nhiều hơn, nhanh chóng hơn và hiệu quảhơn so với các đối thủ cạnh tranh. Để tạo ra tính hiệu quả thật không dễ chút nào. Bản thấn các doanh nghiệp đều biết có câu trảlời là có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng trong điều kiện nguồn lực có hạn thì phải tập trung vào đâu? Đểtrảlời câu hỏi này thì CSI là một giải pháp đang được các công ty trên thếgiới ứng dụng khá phổbiến để đo lường chỉsốhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụmà đơn vịcung cấp. Việc xác định được CSI sẽcho biết trọng sốcủa từng nhân tố đểtừ đó biết hướng đầu tưnguồn lực hợp lý. Gần thập kỷ nay, ngành tài chính ngân hàng được đánh giá là ngành hấp dẫn nên đã có sựnhảy vào ngày càng nhiều đối thủnhư ngân hàng thương mại cổphần, ngân hàng quốc tế. Sựcạnh tranh trởnên gây gắt hơn khi tính tương đồng vềcung cấp sản phẩm/dịch vụ của các ngân hàng là khá cao. Đứng trước hiện thực như vậy Agribank chi nhánh Đà Nẵng đang tìm ra các nhân tốchính và các chỉsốthểhiện mức độtác động của mỗi nhân tố đến sựhài lòng khách hàng là việc làm cần thiết và thường xuyên. Xuất phát từthực tiễn đó, tác giả đã mong muốn tìm được trọng sốthểhiện mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựhài lòng của khách hàng đểgiúp cung cấp thông tin hỗ trợ cho việc ra quyết định đầu tư cải thiện thực trạng của giám đốc Agribank chi nhánh Đà Nẵng.