1. Tính cấp thiết của đề tài Để có thể đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay, việc cần làm trước tiên của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Namnói chung và Viễn thông Bình Định nói riêng, là phải xây dựng chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động, đồng thời xây dựng được cơ sở dữ liệutập trung vàkhai thác hiệu quả. Điều này cũng đồng nghĩa với việc xây dựng và triển khai thực hiện một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả tại toàn hệ thống Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, trong đó có Viễn thông Bình Định. Vớicác nội dung nêu trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Bình Định” làm luận văn tốt nghiệp của m ình. 2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa khoa học của đề tài Ngoài việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, luận văn phải làm rõ các vấn đề liên quan đến công tác khách hàng tại Viễn thông Bình Định. Thông qua các nội dung về lý luận, kết hợp với thực tế đã phân tích, tiến tới đề xuất các giải pháp xây dựnghệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với đặc điểm và thực trạng của Viễn thông Bình Định.