Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại đều ý thức đƣợc sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành đƣợc khách hàng không; có thoả mãn đƣợc họ không; và có duy trì đƣợc lòng trung thành của họ không? Các ngân hàng thƣơng mại luôn coi khách hàng là ƣu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đƣợc nhắc đến nhƣ là 1 cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên. Tuy nhiên, đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung và ngân hàng CPTM Ngoại thƣơng Việt Nam nói riêng vẫn chƣa đƣợc áp dụng nhiều. Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng nhƣ các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.