1. Tính cấp thiết của đềtài: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng là nhân tốquyết định đến sựtồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng doanh nghiệp đó sẽthắng. ACB Đắk Lắk là một đơn vịhoạt động trong lĩnh vực ngân hàng – một ngành cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Đối tượng khách hàng là cá nhân và tổchức có nhu cầu khác nhau vềdịch vụsửdụng, khác nhau về hành vi, đặc điểm mua. ACB Đắk Lắk cần hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, dành cho họnhững giá trịtối ưu hơn so với đối thủcạnh tranh và có những biện pháp đồng bộxây dựng khách hàng trung thành. Với lý do đó, tác giảchọn đềtài “Quản trịquan hệkhách hàng tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” làm đềtài nghiên cứu và viết Luận văn Thạc sĩcủa mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: – Làm rõ lý luận vềquản trịquan hệkhách hàng. – Đánh giá th ực trạng hoạt động quan hệkhách hàng tại ACB Đắk Lắk. – Phân tích nhu cầu từng đối tượng khách hàng để có chính sách tương tác với khách hàng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: – Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vềhoạt động quản trịquan hệkhách hàng tại ACB Đắk Lắk – Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đềthuộc lĩnh vực quản trịquan hệkhách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụACB Đắk Lắk