1. LÝ DO CHỌN ĐỀTÀI Ngành viễn thông có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của nhân loại nói chung và của đất nước nói riêng. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra hết sức mạnh mẽ, cạnh tranh trở nên gay gắt. Khách hàng sẽ mua sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu căn cứvào nhận thức vềgiá trịcủa mình. Bằng nhiều phương thức, các nhà mạng cung cấp dịch vụthông tin di động (TTDĐ) đua nhau thu hút khách hàng. MobiFone cũng đang đối mặt với rất nhiều thách thức. Vì vậy, việc nghiên cứu hoạt động dịch vụkhách hàng của MobiFone để phát triển nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, gia tăng thịphần là vấn đềcần quan tâm. Với lý do đó, tôi chọn đềtài “Phát triển dịch vụkhách hàng tại công ty Thông tin di động-VMS”làm đềtài nghiên cứu của luận văn. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đánh giá thực trạng và phân tích tình hình dịch vụkhách hàng, nghiên cứu những mặt mạnh, mặt yếu, những thuận lợi, khó khăn, những cơhội, thách thức và cảnhững đe dọa để đềxuất những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển công tác dịch vụ khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh cho đơn vị.