1. LÝ DO CHỌN ĐỀTÀI Trong các triết lý kinh doanh hiện đại thì một doanh nghiệp muốn thành công thì luôn phải biến mình đang ở đâu trong đánh giá của khách hàng hay khách hàng có hài lòng với sản phẩm/dịch vụmà mình cung cấp hay không? Công ty viễn thông Viettel nói chung và chi nhánh tại Đà Nẵng nói riêng cũng không nằm ngoài triết lý đó. Vấn đề đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm/dịch vụmà mình cung cấp đã được rất nhiều các công ty trên thếgiới tiến hành và họ thường tiến hành khảo sát theo định kỳ. Có thểkểtên một sốcông ty có thể được xem là đi đầu trong vấn đềnày nhưAmerican Express, IBM, Xerox, AT & T, Chi nhánh tại Đà Nẵng của công ty viễn thông Viettel cung cấp nhiều dịch vụcho khách hàng nhưdịch vụ178, dịch vụmạng điện thoại di động của Viettel, dịch vụInternet ADSL, Trong đó, dịch vụmạng điện thoại di động là một trong những dịch vụmang lại doanh thu lớn nhất cho chi nhánh. Xuất phát từsựhiểu biết của mình vềmối quan tâm của khách hàng đối với các mạng điện thoại di động, kết hợp với thực trạng đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với mạng điện thoại di động tại chi nhánh và được sự đồng ý của lãnh đạo chi nhánh công ty viễn thông Viettel tại Đà Nẵng. Tôi tiến hành thực hiện đềtài “Nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại công ty viễn thông Viettel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Đây cũng chính là đềtài được tôi chọn làm luận văn tốt nghiệp khóa cao học kinh tếcủa mình. 2. MỤC TIÊU NGHÊN CỨU Đi từnghiên cứu các vấn đềlý thuyết vềsựhài lòng của khách hàng đối với một dịch vụnói chung đến việc nghiên cứu thực tếsựhài lòng khách hàng đối với dịch vụmạng điện thoại di động tại chi nhánh công ty viễn thông Viettel tại Đà Nẵng. Đềtài hướng đến đạt được một sốmục tiêu sau: – Tìm ra mô hình đánh giá sựhài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động tại chi nhánh công ty viễn thông Viettel tại Đà Nẵng. Mô hình này chỉrõ các nhân tốchính tác động đến sựhài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động Viettel tại thị trường Đà Nẵng. – Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình đánh giá.