Trong kinh doanh, khách hàng chính là chìa khóa then chốt, quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm và sựtrung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽtồn tại, thành công và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang ngày càng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng đặc biệt. Tìm mọi cách đểphát triển khách hàng mới, duy trì và củng cốkhách hàng hiện tại đang trởthành một công cụkinh doanh hữu hiệu, chi phí thấp nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Việc tạo dựng lòng trung thành vốn rất cần thiết đểduy trì hoạt động kinh doanh thường xuyên của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, do nhiều lý do, lòng trung thành của khách hàng không hẳn sẽgắn liền với doanh nghiệp mãi mãi. Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp là một công tác hết sức quan trọng, phải được thực hiện thường xuyên, liên tục đểcó thểcó những cải tiến và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời sựmong muốn của khách hàng cũng nhưnhững thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó phục vụkhách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, khiến khách hàng ngày càng gắn bó với doanh nghiệp