Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm -dịch vụ. Đó cũng là yếu tố tác động đến vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản đồ 3G toàn cầu. Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, VinaPhone cùng Mobifone là hai doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam. Một thực trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua VinaPhone. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì VinaPhone không thể ngồi yên được nữa. Trước tình thế như vậy, VinaPhone phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, VinaPhone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng đó?