Sau khi vượt qua cuộc khủng hoảng năm 2008-2009 ngành công nghiệp ô tô Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đã có sự phát triển khá ổn định, sản lượng tiêu thụxe không ngừng gia tăng. Thị trường ôtô Đà Nẵng đã được các chuyên gia nhận định là đầy tiềm năng. Trong những năm gần đây các hãng xe liên tiếp đổbộvào thịtrường này, có thểkể đến các tên tuổi lớn như: Toyota, Honda, Mercedes, Trường Hải., và mới đây nhất là hàng loạt các nhà phân phối tên tuổi như: Hyundai Thành Công, Chery, Nissan.Sự xuất hiện của nhiều hãng xe ấy giúp thịtrường ôtô Đà Nẵng trởnên rất sôi động và đã trởthành nơi giao dịch, mua bán ôtô lớn nhất của khu vực miền Trung, Tây Nguyên. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, được phục vụ tốt hơn và hiển nhiên các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp này phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng mãnh liệt hơn. Vậy làm thếnào đểcác doanh nghiệp có thểtồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh gây gắt, những tiến bộvềcông nghệvượt bậc, những đạo luật mới, những chính sách quản lý thương mại mới và sự trung thành của khách hàng ngày càng giảm sút nhưvậy? Theo GS. Phillip Kotler- một chuyên gia Marketing hàng đầu thếgiới : “ Có nhiều nhân tố đóng góp cho sựthành công của một doanh nghiệp như: Chiến lược kinh doanh tuyệt vời, nhân viên tận tụy, hệthống thông tin hoàn hảo Tuy nhiên, tất cảcác công ty thành công thời nay, cho dù ởcấp độnào, cũng đều có một điểm chung đó là họquan tâm rất nhiều đến khách hàng và hết sức coi trọng việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Từ đó ta thấy rằng sựthỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của nhiều doanh nghiệp, khách hàng thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm sẽlà tài sản, là lợi thếcạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.