Có thể nói rằng càng ngày khách hàng càng có quyền lực trongsựsống còncủa doanh nghiệp.Một khi doanh nghiệp hiểu rõ hơnvề khách hàng thìsẽ làmtăngcơhội thâm nhập thị trườngcũng như giatăng phần đóng gópcủa khách hàng vàosự thành công chung của doanh nghiệp. Giá trịcủa khách hàng manglại cho doanh nghiệp không chỉdừnglại ởlợi nhuận ròng mà đó còn là kênh truyền thông hiệu quảnhấtvề thươnghiệu của doanh nghiệp. Đốivới các ngân hàngcũngvậy, trướcsức épcạnh tranh ngày càng gaygắt giữa cáctổ chức tíndụng, các quỹ tài chính, các công tybảo hiểmcả trong và ngoàinước đang hoạt độngtại Việt Nam thì việc giành đượcmối quan tâmcũng nhưsự trung thànhcủa khách hàng là điều quan trọngnhất. Vậy phải làm thế nào để khách hàngsẽ tiếptục quaylại,bắt tay và xem doanh nghiệp nhưmột “ngườibạn” thân thiết chứ không phải quaylưngbỏ đi khi có nhucầu? Hay nói cách khác doanh nghiệpcần thực hiện những gì để khiến cho khách hàng hài lòng nhất, thỏa mãn nhấtvề những gì mà doanh nghiệp đã và đang cung cấp?Từ đó có thể thấy doanh nghiệp phải không ngừngtạo ra và duy trì cácmối quanhệbềnvữngvới các khách hàng hiện cócũng như các khách hàng tiềmnăng, đócũng chính là nhiệmvụcủa việc xây dựngmộthoạt động Quản trịquan hệ khách hàng hiệuquả.