Về mặt lý thuyết: CRM là vũ khí mạnh nhất, để đảm bảo KH sẽ trở nên trung thành và duy trì lòng trung thành với doanh nghiệp. Từ thực tế của Ngân hàng: Việc quản lý quan hệ KH hiện tại của NH chưa được quan tâm đúng mức, NH chưa có chiến lược CRM một cách hệ thống. Việc triển khai hệ thống CRM tại NH là hết sức cần thiết. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Phù Cát – tỉnh Bình Định để làm đề tài nghiên cứu.