I. LÝ DO CHỌN ĐỀTÀI Ngày nay tất cảcác quốc gia phát triển và hầu hết các nước đang phát triển đều có thịtrường chứng khoán, một thịtrường không thểthiếu với mọi nền kinh tếmuốn phát triển vững mạnh vì các lý do sau: Thứnhất, thịtrường chứng khoán là một trong những kênh huy động vốn quan trọng nhất của các công ty, giúp các công ty có thểniêm yết công khai, tăng thêm vốn đểmởrộng hoạt động kinh doanh. Sàn giao dịch mà thịtrường chứng khoán tạo ra cho phép các nhà đầu tưnhanh chóng và dễdàng bán các loại chứng khoán khi có nhu cầu. Đó chính là một nét hấp dẫn của việc đầu tư vào cổphiếu so với các hình thức đầu tưkém thanh khoản khác như đầu tưvào bất động sản chẳng hạn. Thứhai, thịtrường chứng khoán được coi là một chiếc phong vũbiểu của nền kinh tế. Lịch sử đã chỉra rằng, giá cổphiếu và các loại trái phiếu khác là một phần quan trọng của hoạt động kinh tếvà nó có thểgây ảnh hưởng hoặc là một thước đo đánh giá kỳvọng của xã hội. Giá cổphiếu tăng thường liên quan đến việc tăng lượng vốn đầu tưvào các hoạt động kinh doanh và ngược lại. Vào năm 2000, Ủy ban chứng khoán Nhà nước đã đưa Trung tâm Giao dịch chứng khoán Thành phốHồChí Minh (nay là SởGiao dịch Chứng khoán Thành phốHồChí Minh) vào hoạt động, đánh dấu sựra đời của thịtrường chứng khoán Việt Nam. Năm 2005, TTGDCK Hà Nội lần đầu tiên tổchức bán đấu giá cổphiếu của các công ty quốc doanh cho các nhà đầu tư. Đến nay trên thịtrường chứng khoán đã có 168 cổphiếu niêm yết trên TTGDCK Hà Nội; có 174 cổphiếu, chứng chỉquỹniêm yết trên SGDCK 2 TPHCM. Hiện có 31 công ty đang nộp đơn xin niêm yết trên TTGDCK Hà Nội và chưa thống kê được sốcông ty hiện đang xin niêm yết trên SGDCK TPHCM. Nhưvậy tổng sốcổphiếu, chứng chỉquỹniêm yết trên 2 sàn là 342. Ngoài ra, còn có1084 công ty đại chúng đăng ký với Ủy ban Chứng khoán nhà nước tính tới ngày 12/12/2008. Và đến hết tháng 12/2008, sốlượng công ty chứng khoán là 102 công ty, trong đó có 24 công ty được cấp phép trong năm 2008. Trong thời gian qua, cùng với sựphát triển không ngừng vềquy mô của thị trường chứng khoán Việt Nam, là sựlớn mạnh của các tổchức tài chính trung gian, đặc biệt là các công ty chứng khoán. Sựtrưởng thành của các công ty chứng khoán Việt Nam không chỉthểhiện vềsựtăng trưởng sốlượng và quy mô vốn mà còn thểhiện rõ nét qua phương thức và chất lượng cung cấp dịch vụcho khách hàng. Chất lượng dịch vụcủa các công ty chứng khoán góp phần không nhỏgiúp thịtrường chứng khoán TP HCM nói riêng và thịtrường chứng khoán Việt Nam nói chung phát triển bền vững. Không chỉriêng thị trường chứng khoán mà mỗi ngành, mỗi lĩnh vực, mỗi doanh nghiệp nhất là ngành dịch vụ đều muốn nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại sựthỏa mãn tối đa cho khách hàng. Thông thường việc đánh giá , đo lường chất lượng dịch vụcủa các công ty, các ngành, các lĩnh vực chỉdừng lại ởdạng các bài báo mô tả, các con sốthống kê thuần túy, chưa được nghiên cứu một cách khoa học và có cơsở. Do đó, công tác đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụvà sựthỏa mãn khách hàng không mang tính hệthống, toàn diện và khách quan. Với thịtrường chứng khoán Việt Nam còn non trẻthì vấn đềnày càng trởnên cấp thiết, nhất là trong thời gian qua xảy ra các sựcốnhầm room, hệthống phần mềm, thao tác nhận, đặt lệnh sai, cơsởhạtầng phục vụchưa đáp ứng nhu cầu phát triển của thịtrường đã gây thiệt hại không nhỏcho các nhà đầu tư. Đó là lý do tôi chọn đềtài “ Đo lường chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng đối với các công ty chứng khoán trên thịtrường chứng khoán TP HCM” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản lý trên thịtrường chứng khoán có cái nhìn rõ hơn, cụthểhơn vềchất lượng dịch vụcủa mình. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sựthỏa mãn tối đa cho các nhà đầu tưtrên thịtrường cũng là làm cho thịtrường chứng khoán ngày một hiệu quả và hoạt động tốt hơn. Việc tác giảchọn thịtrường chứng khoán TP HCM đểnghiên cứu vì hiện ở Việt Nam chỉcó 2 thịtrường chứng khoán là thịtrường chứng khoán tại TP HCM và thịtrường chứng khoán tại Hà Nội. Thịtrường chứng khoán tại Tp HCM ra đời sớm hơn, phiên giao dịch đầu tiên vào ngày 28/07/2000, mãi đến 08/03/2005 thịtrường chứng khoán tại TP Hà Nội mới có phiên giao dịch đầu tiên. Vì thế đa sốcác nghiên cứu phân tích hiện nay đều chọn thịtrường chứng khoán TP HCM làm đại diện phân tích. II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đềtài bao gồm các vấn đềsau: • Kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụcác công ty chứng khoán tác động đến sựhài lòng của khách hàng tại khu vực TP HCM. • Đánh giá sựthoảmãn của khách hàng khi sửdụng các dịch vụtrên thịtrường chứng khoán TP HCM. • Đóng góp một sốý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcác CTCK và sự thoảmãn của khách hàng khi sửdụng dịch vụtrên thịtrường chứng khoán TP HCM III. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu của luận văn: + Thực trạng chất lượng của các dịch vụtrên thịtrường chứng khoán TP HCM. + Sựthoảmãn của khách hàng khi sửdụng dịch vụmôi giới chứng khoán trên thịtrường chứng khoán TP HCM. • Đối tượng khảo sát : các khách hàng ( nhà đầu tưcá nhân) tham gia giao dịch trên thịtrường chứng khoán TP HCM. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu theo nhưmục tiêu đã đềra, đềtài tập trung xem xét, phân tích, đánh giá các yếu tốnằm trong phạm vi sau: • Thịtrường chứng khoán được nghiên cứu là thịtrường chứng khoán TP HCM. • Việc đo lường chất lượng dịch vụdựa trên dịch vụmôi giới chứng khoán của các công ty giao dịch chứng khoán tại TP HCM. • Đo lường chất lượng dịch vụthông qua sựthỏa mãn của khách hàng. • Khách hàng trên thịtrường chứng khoán TP HCM trong phạm vi nghiên cứu của đềtài là các nhà đầu tưcá nhân. IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú , sát thực tế, người viết kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp. Ngoài ra đểxác định các thành phần chất lượng dịch vụcủa các CTCK người viết sửdụng phương pháp nghiên cứu định lượng với tiến trình sau: Thứnhất,sửdụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một sốbạn bè , đồng nghiệp có tham gia giao dịch trên thịtrường chứng khoán. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơsở đểkhám phá các yếu tốchất lượng dịch vụcác CTCK. Thứhai, thông qua bảng câu hỏi (đóng) chính thức các khách hàng đểxây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụcác CTCK, đánh giá sựthoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụcủa CTCK. V. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀTÀI – Kết quảcủa đềtài giúp các nhà quản lý thịtrường chứng khoán tại TP HCM thấy được hiện trạng và chất lượng dịch vụcủa các nhà cung cấp dịch vụtrên thịtrường chứng khoán TP HCM và là cơsở đểcác nhà quản lý cải tiến dịch vụ. – Góp phần cung cấp thông tin vềcác yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từcác công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán TP HCM. – Vềmặt lý luận và phương pháp , đềtài đóng vai trò vai trò nhưmột nghiên cứu khám phá làm tiền đềcho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụtrên thịtrường chứng khoán Việt Nam. VI. KẾT CẤU CỦA ĐỀTÀI – Chương 1: Cơsởlý luận của đềtài – Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụcủa các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán TP HCM. – Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcác CTCK