Có thể nói ngay từ xa xưa, con người đã có nhu cầu đi du lịch (DL) để học hỏi, mở mang kiến thức và nghỉ dưỡng. Không những thế DL là một loại hình giải trí lành mạnh, góp phần phục hồi và nâng cao sức khỏe con người, mở rộng quan hệ cá nhân. Và ngày nay DL trở thành một ngành quan trọng không thể thiếu trong nền kinh tế phát triển và là nhu cầu cần thiết cho mỗi con người trong đời sống xã hội trên phạm vi toàn thế giới. Phát triển dịch vụ DL (gọi chung ngành công nghiệp không khói đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân nước ta. Trong giai đoạn 1995 – 2010, ngành DL Việt Nam đã đạt tốc độ tăng trưởng bình quân về doanh thu là 19,8 %/năm. Năm 2010, Việt Nam đón nhận 5 triệu khách DL quốc tế, 28 triệu khách nội địa, thu nhập ước đạt 96.000 tỷ đồng, tăng 37% so với năm 2009 và đóng góp khoảng 4,5% vào GDP cả nước (nguồn tin từ Báo du lịch). Năm 2011, 8 tháng đầu năm ước tính tổng số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.960.000 lượt khách, tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2010, số khách du lịch nội ước đạt 23 triệu lượt, thu nhập từ DL vào khoảng 85 ngàn tỷ đồng (www.vietnamtourism.gov.vn). Khi cuộc sống con người nâng cao họ không cần lo lắng về cái ăn, cái mặt, chỗ ở nữa, kinh tế ổn định thì họ sẽ có nhu cầu khác cao hơn là được thư giãn, vui chơi giải trí. Để tạo thuận lợi cho họ không phải gặp những khó khăn như khi đi DL tự túc thì nhiều công ty tổ chức các tour DL trọn gói đã hình thành, nó đã dần trở thành nhu cầu thiết yếu của cuộc sống. Hiện nay trên thị trường có nhiều công ty DL với những loại tour đa dạng, nhưng chất lượng chương trình tour không phải lúc nào cũng hoàn thiện, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng một cách có thể, trên thực tế vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn và yếu kém. Với sự phát triển của xã hội, khách hàng càng có những đòi hỏi cao hơn về nhu cầu cũng như cung cách phục vụ đảm bảo chương trình tour chất lượng, đa dạng, phục vụ tốt, hướng dẫn viên năng động Đó cũng chính là cách tạo lợi thế cạnh tranh thông qua việc tạo dựng lòng trung thành của du khách đối với các đơn vị phục vụ DL. Một khi du khách hài lòng về chất lượng tour thì đó chính là cách thức tạo lợi nhuận tốt nhất cho công ty, không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách hàng mới. Và cũng vì thế nên tác giả quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ(CLDV) du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà”. Từ kết quả nghiên cứu sẽ mang đến những thông tin khoa học mới mẻ và bổ ích, góp phần tìm ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện CLDV, giúp các tour DL của khách sạn Thanh Trà nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.