1 . Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đềtài Hiện nay nước Việt Nam ta có mối quan hệvới nhiều tổchức quốc tếvà hầu hết các nên kinh tếtrên thếgiới. Năm 2006 nước Việt Nam ta đã được đánh dấu là một năm mở đầu cho sựquyết tâm của Đảng và Nhà nước ta trong việc đưa đất nước ra khỏi tình trạng kém phát triển vào năm 2010: việc nước ta gia nhập Tổchức thương mại thếgiới WTO và tổchức thành công tốt đẹp hội nghịcác nhà lãnh đạo kinh tếAPEC lần thứ14, đồng thời là ứng cửviên duy nhất khu vực châu Á vào Hội đồng Bảo An Liên hiệp Quốc đã chứng minh cho điều đó. Hội nhập kinh tếthếgiới trên toàn cầu là nhu cầu nội sinh của bản thân nền kinh tếViệt Nam, vấn đề đặt ra là làm thếnào đểhội nhập mà vẫn đảm bảo độc lập tựchủ, không đánh mất truyền thống và đảm bảo an ninh trật tự, xã hội phát triển lành mạnh và văn minh. Cùng với sựhội nhập trong nền kinh tếcủa cảnước, ngành hàng không phải thật sựcó những việc chuyển mình trong mọi lĩnh vực đểhoà nhập và bắt kịp tốc độphát triển của các nước trong khu vực và thếgiới. Trong những năm qua, thò tröôøng vaän taûi haøng khoâng treân theá giôùi ñang phuïc hoài maïnh meõ, ñaëc bieät thò tröôøng haøng khoâng trong nöôùc ñaõ taêng tröôûng vöôït baäc laøm cho cung khoâng ñuû caàu do thò tröôøng taêng ñoät bieán vaø khoâng theo qui luaät. Taïi saân bay Lieân Khöông – Ñaø Laït, thò tröôøngvaän taûi haøng khoâng cũng chịu ảnh hưởng chung, nhưng tăng trưởng khoâng maïnh nhö nhöõng khu vöïc khaùc. Coù theånguyên nhân chính là doyeáu toá vaän chuyeån ñöôøng boä hieän nay laø khaù toát vaø haønh khaùch nộiđñịa chưa bieát roõ veà vaän taûi haøng khoâng. Trong bối cảnh kinh tếthếgiới đang phát triển nhưvũbão cùng với xu hướng toàn cầu hóa nhưngày nay, đất nước Việt Nam chúng ta muốn phát triển thì phải hội nhập và hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines cũng đang đứng trước những thách thức và cơhội mới trong lịch sửphát triển của mình. Cùng với việc đã gia nhập AFTA, APEC, WTO, Việt Nam chúng ta cũng phải từng bước mởcửa bầu trời, mởrộng thịtrường hàng khôngtrong khu vực và thếgiới, một điều chắc chắn rằng Vietnam Airlines thật sựphải đối mặt với những hãng hàng không hùng mạnh trong khu vực và thếgiới, khi chế độbảo hộkhông còn nữa, thật sựphải gặp những đối thủcạnh tranh mạnh có lịch sửhình thành từlâu đời và kinh nghiệm dày dặn hơn mình rất nhiều. Hiện nay, nhiều quốc gia đã áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụsân bay- ASQ (Airport Service Quality) trong dịch vụkhách hàng tại các sân bay. Bộtiêu chuẩn này vừa là điều kiện bắt buộc, vừa là nhân tốchính tạo ra sức mạnh cạnh tranh giữa các sân bay quốc tếtrong việc thu hút và duy trì khách hàng. Các sân bay ởViệt Nam hiện nay chưa áp dụng bộtiêu chuẩn này nên chất lượng dịch vụkhách hàng còn nhiều yếu kém, chưa làm hài lòng khách hàng. Hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines đang đứng truớc một cuộc cạnh tranh quốc tếrất gay gắt. Đểcó thểcạnh tranh tốt với các hãng máy bay nước ngoài, hàng không Việt Nam cần phải tìm ra những giải pháp, phương pháp kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình ởtrong nước, trong khu vực và trên thếgiới nhằm phù hợp với tình hình mới hiện nay. Một trong những giải pháp đểnâng cao năng lực cạnh tranh của mình là phải tạo ra sựkhác biệt giữa sản phẩm của mình và những đối thủcạnh tranh, thông qua việc hoàn thiện và nâng cấp chất lượng dịch vụphục vụhành khách của mình theo bộtiêu chuẩn ASQ. Thông qua nhận thức trên, chúng tôi chọn đềtài về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt”. Mục tiêu của đềtài là trước hết làm rõ thực trạng hiện nay của dịch vụhàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt, thứ đến đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụhàng không của Vietnam Airlines tại sân bay bay Liên Khương – Đà Lạt. 2. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đềtài này tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụvà các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụvận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt trong thời gian qua. Phạm vi nghiên cứu : Đềtài này chỉtập trung nghiên cứu sâu vào lĩnh vực chất lượng dịch vụvận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụvận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines và các sân bay địa phương trong nước. Phương pháp nghiên cứu Tác giảsửdụng phương pháp nghiên cứu của kinh tếhọc, chủyếu là so sánh, qui nạp, thống kê, dựbáo dựa trên mối quan hệbiện chứng và lịch sửgiữa các yếu tốphân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiển phụ hợp với điều kiện khai thác của Vietnam Airlines. 3. Bốcục luận văn Luận văn gồm ba chương chính nhưsau: Chương 1: Tổng quan vềngành hàng không Việt Nam Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên Khương –Đà Lạt Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụhàng không tại sân bay Liên Khương –Đà Lạt