Trước đây, hầu hết các nhà Ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ không phải là ngành công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ. Nghiên cứu về những thách thức đối với ngành Ngân hàng – Tài chính của Việt Nam trong thềm hội nhập các chuyên gia đã kết luận: “một trong hai thách thức đó là sự cạnh tranh gay găt về chất lượng dịch vụ”. Ngoài ra, trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại Việt Nam những năm tới các nhà lãnh đạo trong ngành đã nhận định: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đè sống còn trong cạnh tranh ngành dịch vụ tài chính và vì thế chất lượng dịch vụ với hoạt động trong ngành ngân hàng hiện nay đã và đang được chú trọng, trong tương lai cũng sẽ là điểm nhấn quan trọng để các ngân hàng tập trung đầu tư nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định. Trong những năm gần đây, bên cạnh những kết quả đạt được,việc cung cấp dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Từng dịch vụ vủa ngân hàng thương mại vẫn còn chưa tạo dựng được nhiều thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ vòn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động Marketing của ngân hàng còn nhiều hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB) cũng không nằm ngoài xu thế đó. Và đề án này được xây dựng đưa ra: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB).