Dịch vụcho vay tiêu dùng ñang ñược các NHTM trên ñịa bàn Đà N ẵ ng triển khai ñồng bộ, bài bản, hiệu quả và ngày càng chuyên nghiệp hơn. Mặt khác, do sựcạnh tranh trên thịtrường giữa các NHTM ñã tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng nhưng ngược lại ñòi hỏi các ngân hàng cần có những thếmạnh, những ưu thếnổi trội của riêng mình trong chiến lược thu hút và phát triển khách hàng. Chính chất lượng dịch vụsẽtạo nên sựkhác biệt cơbản giữa các nhà cung cấp khi sản phẩm/dịch vụgần nhưcó sựtương ñồng. Trong nhiều thập kỷ qua, trên thế giới ñã có nhiều mô hình ño lường chất lượng dịch vụ ñược nghiên cứu và phát triển. Mô hình sơ khai ñầu tiên dùng ñể ño lường chất lượng dịch vụnói chung ñược nghiên cứu và ñưa ra bởi Parasuraman và cộng sự(1985). Tuy nhiên, mô hình này khi ứng dụng vào các ngành dịch vụkhác nhau và/hoặc ởcác ñơn vịkhác nhau sẽphải có những ñiều chỉnh và bổsung cho phù hợp (Parasuraman và cộng sự, 1985). Nhận thức ñược tính cấp thiết của vấn ñề, tác giả ñã tiến hành một nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình ño lường chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng phù hợp với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (VCB ĐN). Kết quảnghiên cứu sẽlà một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về ño lường chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại VCB ĐN nói riêng và chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng của các NHTM nói chung