Chất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn làmột đề tài tiếp thị được nhiều nhà nghiêncứu quan tâm do tính chất vô hình, phứctạp và khó đolườngcủa nó. Đặc biệt, tronglĩnhvực kinh doanh kháchsạn thì chấtlượngdịchvụ càng đóng vai trò quan trọng mang tínhsống còn nhất là khi ngành dulịchnước ta đang trên đà phát triển, nhucầuvềcơsởlưu trú caocấp ngàymộttăng. Đạt đượcsự hài lòng khách hàngvới chấtlượngdịchvụcủa mình là phương thứctồntạicủa doanh nghiệp. Quan tâm đến đánh giá chấtlượngdịchvụ từcảm nhậncủa khách hàng là điềucần thiết cho kháchsạn nhằm nhận ra các vấn đề trong hoạt độngcủa mình để có các động tác quản lý,cải tiếnnănglực phụcvụ, đảmbảonănglựccạnh tranhcủa mình trong môi trườngcạnh tranh khốc liệt hiện nay. Nghiêncứu nàysửdụng thang đo chấtlượngdịchvụ Servperf,dẫn xuất từ thang đonổi tiếng Servqual để đolườngsự hài lòngcủa khách hàng đốivới chấtlượngdịchvụcủa kháchsạn Ninh Kiều 2. Ngoài việc phân tích cácyếutố tác động đếnsự hài lòngcủa khách hàng, nghiêncứu còn muốn tìm hiểu có hay không khác biệt trongsự hài lòngcủa khách hàng theo các biến nhân khẩuhọc. Mẫu cho nghiêncứu đượclấy thuận tiệntừ khách hàng đãlưu trútại kháchsạn ít nhấtmột ngày đêm. Nghiêncứu địnhlượngsửdụng phương pháp phỏngvấn khách hàng để thu thậpdữ liệu. Sau đó tiến hành làmsạch, phân tích xử lýsố liệuvớisựhỗ trợcủa phầnmềm SPSS. Phân tíchhồi quy đa biến và phân tích khác biệt được dùng để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra. Kết quả nghiêncứu cho thấy chỉ có 4 trong 5 thành phần Servperf có mối quanhệ tuyến tínhvớisự hài lòngcủa khách hàng và chất lượng dịch vụ của kháchsạn được đánh giá không cao. Ngoài ra, không cósự khác biệt về sự hài lòng theo loại khách và giới tính nhưng có khác biệt về sự hài lòng theo trình độ, độ tuổi và thu nhập. Đề tài nghiêncứu tuy còn nhiềuhạn chế nhưngvớikết quả đạt được mong muốn phần nào giúp các nhà quản lý kháchsạn nhìn rõhơn quan điểm, thái độ vàsựkỳvọngcủa khách hàng đốivới các thànhtố chính trong chấtlượng dịchvụcủa kháchsạn.