Chỉ trong một khoảng thời gian ngắn, ngành ngân hàng Việt Nam đã có những bước
phát triển vượt bậc về quy mô và các loại hình dịch vụ. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng
ngày càng lớn. Đặc biệt, với việc Việt Nam mở cửa cho phép thành lập ngân hàng 100% vốn
nước ngoài thì tính sự cạnh tranh nội ngành càng tăng. Do vậy, vấn đề đặt ra là để thắng trong
cuộc cạnh tranh này, các ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ quản
trị.
Cùng với sự phát triển lớn mạnh của hệ thống ngân hàng và sự tiến bộ vượt bậc tiện lợi
của công nghệ giao dịch kết nối với ngân hàng, rất nhiều ngân hàng đã phát triển các ứng dụng
công nghệ thông tin phát triển nhiều dịch vụ tiện ích như e-banking, SMS banking, internet
banking. Tuy nhiên, hình thức giao dịch truyền thống tại quầy ngân quỹ vẫn là hình thức giao
dịch quan trọng của các ngân hàng. Thông qua giao dịch tại quầy, các giao dịch viên có thể
truyền tải hình ảnh, văn hóa của ngân hàng đến với khách hàng. Nếu những hình ảnh và dịch
vụ tại quầy được thực hiện tốt sẽ đóng góp một phần rất quan trọng trong việc thu hút khách
hàng, bán chéo thêm các sản phẩm và dịch vụ khác của ngân hàng.
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Từ kết quả nghiên cứu này tôi đưa ra các khuyến
nghị nhằm giúp các ngân hàng có thể cải tiến được chất lượng dịch vụ nhằm giữ được khách
hàng hiện tại và thu hút được khách hàng mới. Có như vậy mới tồn tại và giành được thắng lợi
trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay.
Bằng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi kế thừa bộ công cụ BANKPERF và phỏng
vấn sâu, mẫu khảo sát được tiến hành tại thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có thu nhập và
tốc độ tăng trưởng cao. Kết quả nghiên cứu cho thấy những nhân tố trọng yếu quyết định sự
hài lòng của khách hàng trong giai đoạn hiện nay, đó là khả năng phục vụ khách hàng tận tâm,
đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ thuận lợi nhất cho khách hàng.
Bản luận văn cũng đề xuất một số giải pháp thiết thực tác động trực tiếp và gián tiếp nhằm cải
thiện chất lượng phục vụ khách hàng của các ngân hàng.