Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xem xét tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng một nghiên cứu thực nghiệm thông qua các khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng (ADSL) tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang đo SERQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL, áp dụng mô hình Too et al (2001) với một số sửa đổi được sử dụng để đánh giá sự trung thành của khách hàng và các công cụ được cung cấp bởi Schneider và Bower, (1995) đã được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, được chia theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL tại địa bàn TPHCM. Thiết kế nghiên cứu được xây dựng theo 2 bước: nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định thang đo và mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 5 thành phần được thể hiện theo mức độ quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự là: (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ của nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy, với 19 biến quan sát và thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng đồng cảm với mức giá cả của dịch vụ thì họ càng hài lòng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng cũng ảnh hưởng thuận chiều với lòng trung thành của họ đối với dịch vụ ADSL. Yếu tố giá trị gia tăng tiện tích là yếu tố tác động nhiều nhất đối với sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ thêm các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố này. Các nhà quản lý nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thì tập trung nguồn lực dựa theo thứ tự : (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ của nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy. Từ đó, có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ ADSL được cung cấp.