Trong bối cảnh môi trường không ngừng thay đổi với khả năng cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, ngành du lịch khách sạn cũng không ngừng thay đổi để thích ứng. Internet làm gia tăng áp lực cạnh tranh trong việc tiếp cận, giao tiếp, thuyết phục khách hàng mua và sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch và khách sạn (Ostovare & Shahraki, 2019). Công nghệ thông tin và truyền thông đã làm thay đổi cách thức tìm kiếm, chia sẻ thông tin và tạo ra nhiều thay đổi trong hành vi của du khách (Huertas & cộng sự, 2019). Điều này mang đến cho khách du lịch hàng trăm ngàn sự lựa chọn dịch vụ khác nhau thông qua cơ sở dữ liệu đã được tổng hợp và có thể được sắp xếp theo các tiêu chí của chính khách hàng. Làm sao để có được “niềm tin” và “ý định mua” của khách hàng luôn là câu hỏi mà các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng cần trả lời. Các khách sạn cần chiếm được thị phần trong tâm trí và trái tim của khách du lịch. Tạo niềm tin và ý định mua của khách du lịch là mục tiêu mà các khách sạn muốn đạt được, và website là công cụ mà họ cần sử dụng tốt trong thời kỷ nguyên số hiện nay. Tuy nhiên, người tiêu dùng thường lo ngại hơn về các hành vi gian lận của các nhà cung cấp trực tuyến do thiếu liên hệ thực tế với nhân viên bán hàng hoặc các sản phẩm hữu hình. Niềm tin của người tiêu dùng trực tuyến có thể làm giảm các mối lo ngại về rủi ro và tính bảo mật, tạo tiền đề thành công của kinh doanh điện tử. Thiếu niềm tin đã được xem là rào cản chính đối với việc sử dụng Internet và thương mại điện tử. Website là cửa hàng trực tuyến rất hữu dụng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn theo nhiều định dạng khác nhau như văn bản, hình ảnh, video . Karaman và Sayin (2017) cho rằng việc sử dụng website đã giúp khách sạn đảm bảo tính ưu việt trong môi trường cạnh tranh, gia tăng nhu cầu đặt chỗ, thực hiện nghiên cứu thị trường, tiếp thị hiệu quả với thị trường hiện tại và tiềm năng. Thật vậy, thông qua trang web, các khách sạn có thể tương tác với khách hàng tiềm năng (Jeon & Jeong, 2016), tư vấn về kế hoạch du lịch của họ (Díaz & Koutra, 2013), xây dựng và quản lý mối quan hệ với2 khách hàng (Ullah & cộng sự, 2019). Những áp lực này buộc các khách sạn phải xây dựng, phát triển và cải tiến website để mở rộng thị phần, tăng lượng khách hàng có nhu cầu tìm kiếm và đặt phòng trực tuyến.