Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu nghiên cứu chính của mô hình là kiểm định sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Bước 2: Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế dựa theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 6 yếu tố tác động là “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Khả năng tiếp cận”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình” để xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”. Bước 3: Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo: đây là bước nghiên cứu định tính quan trọng nhất bởi vì yêu cầu khái niệm lý thuyết của các biến nghiên cứu phải chặt chẽ, đầy đủ phản ánh chính xác mục tiêu nghiên cứu để từ đó soạn thảo dàn bài thảo luận. Nhiệm vụ trong bước ba sẽ tiến hành tham vấn ý kiến và thảo luận với 2 nhóm đối tượng là: (1) Các chuyên gia gồm các giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ, các nhà nghiên cứu, nhà quản lý ngân hàng; (2) Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội. Việc thảo luận này nhằm giúp tác giả trong việc thiết kế bảng hỏi và hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp để đi đến nhất quán cách hiểu các câu hỏi trong thang đo. Kết thúc giai đoạn nghiên cứu định tính tại bước ba, bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ được hiệu chỉnh hoàn thành. Bước 4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm đánh giá thang đo với mẫu nhỏ bằng các công cụ hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm sàng lọc các biến quan sát có nội dung trùng lắp, thừa hoặc không đạt độ tin cậy. Bước 5: Thực hiện hoàn chỉnh thang đo trước khi tiến hành khảo sát chính thức, vì nghiên cứu sử dụng công cụ mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình nên đòi hỏi mẫu khảo sát phải đủ lớn (n ≥300). Vì vậy, để tiến hành phân tích một cách tốt nhất, tác giả dựa theo quan điểm chọn mẫu của Tabachnick và Fidell (1996, 2013) theo công thức: n > 8m + 50 (Trong đó: n là cỡ mẫu tối thiểu, m là số thang đo của mô hình). Bước 6: Trên cơ sở tác động của các biến nghiên cứu trong mô hình, trình bày phần thảo luận các hàm ý nghiên cứu của 06 giả thuyết, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các NHTM Việt Nam nói chung.