Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng là những vấn đề quan trọng trong chiến lược maketing của bất cứ doanh nghiệp nào. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, một lĩnh vực kinh doanh hiện đại dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin thì vấn đề này cần phải được tiếp tục nghiên cứu và làm sáng tỏ. Trong luận án này, ngoài việc tiếp cận trực tiếp các khái niệm nói trên, hướng nghiên cứu của luận án tập trung vào việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Mối quan hệ này đặt trong bối cảnh là lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Hơn nữa mối quan hệ này được phân tích sâu hơn dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng.