Hiệu quả kinh doanh là một trong những đích đến quan trọng của tất cả các ngân hàng thương mại. Vấn đề này thể hiện dưới những khía cạnh khác nhau như: hiệu quả kinh doanh dựa trên góc độ tài chính hay góc độ phi tài chính. Đối với vấn đề hiệu quả kinh doanh trên khía cạnh tài chính thường thể hiện qua Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA), Tỷ suất sinh lời trên tổng vốn (ROE), Hiệu quả đầu tư (ROI). Một số khía cạnh khác cũng được đề cập đến trong hiệu quả kinh doanh của các NHTM, ví dụ như nhóm chỉ tiêu an toàn (nợ xấu, tỉ lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ có vấn đề, các khoản nợ chia theo cơ cấu ngành, thời gian) Trong nhóm hiệu quả kinh doanh này, các ngân hàng thường tăng cường ROE hoặc khả năng sinh lời trên 1 cổ phiếu để giúp các nhà đầu tư có thể đầu tư vào chính ngân hàng đó, đồng thời thúc đẩy ngân hàng có những mục tiêu cụ thể để xây dựng chiến lược riêng có của mình. Đây là cách tiếp cận truyền thống, thường được nhiều các nghiên cứu đề cập. Nếu tiếp cận theo góc độ phi tài chính, thường sẽ đánh giá hiệu quả kinh doanh dựa trên những mối quan hệ với khách hàng, bởi đó là nền tảng để hiện thực hóa và đánh giá các chỉ tiêu hiệu quả tài chính. Cách tiếp cận này mới hơn, và được đưa ra trong khoảng 20 năm trở lại đây, mở ra hướng đi mới về đánh giá hiệu quả kinh doanh của NHTM, đồng thời cũng khơi gợi ra các ý tưởng nghiên cứu mới. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (TCB) có tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu tài chính (ROA, ROE và ROI) đã có mức tăng trưởng tốt trong suốt giai đoạn từ 2010 – 2020, trở thành một định chế tài chính hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, cũng chính trong giai đoạn này, nợ xấu và chạy đua lãi suất trở thành vấn đề nghiêm trọng cho toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng như cho TCB, do đó, việc giữ chân được khách hàng trở thành 1 chiến lược quan trọng của ban lãnh đạo để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhận thức được việc này, và với tham vọng lớn trong việc trở thành NHTM số 1 Việt Nam, từ năm 2015, trong chương trình chuyển đổi chiến lược (2015 – 2020), Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam đã lựa chọn chiến lược đặt Khách hàng là trọng tâm, thay thế cho chiến lược Sản phẩm là trọng tâm đã thực hiện trong nhiều năm trước đây.