Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và đo lường những nhân tố chính tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với khách hàng công nghiệp, cũng nhưxây dựng mô hình lýthuyết biểu diễn mối quan hệ giữa những thành phần tạo dựng chất lượng mối quan hệ và kết quả đạt được từ mối quan hệ có chất lượng trong mối quan hệ kinh doanh thuộc ngành dịch vụ viễn thông ở Việt Nam. Dựa vào lýthuyết marketing mối quan hệ, lýthuyết về chất lượng mối quan hệ, lýthuyết về đo lường và đánh giá đo lường đã có, một mô hình lýthuyết và một mô hình cạnh tranh đã được đề nghị để nghiên cứu và kiểm định. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ bao gồm hai nghiên cứu: (1) nghiên cứu định tính, thông qua phương pháp thảo luận nhóm dùng để khám phá, điều chỉnh và hình thành mô hình chất lượng mối quan hệ trong quan hệ cho ngành kinh doanh viễn thông, cũng như để xây dựng thang đo lường cho một số khái niệm trong mô hình nghiên cứu, (2) nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích thước n = 114. Thang đo được đánh giá sơ bộ theo dữ liệu của nghiên cứu này thông qua đánhg giá độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n = 278. Nghiên cứu chính thức được dùng để khẳng định lại độ tin cậy và giá trị của các thang đo và mô hình nghiên cứu. Mô hình thang đo được kiểm định giá trị và độ tin cậy thông qua phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình lýthuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích mô hình hoá cấu trúc tuyến tính SEM. ix Kết quả kiểm định các mô hình đo lường cho thấy, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho thấy, mô hình chất lượng mối quan hệ trong quan hệ kinh doanh thuộc ngành viễn thông gồm ba khái niệm chính, đó là: (1) chất lượng mối quan hệ, (2) tác nhân chất lượng mối quan hệ và (3) kết quả của chất lượng mối quan hệ. Cụ thể: • Chất lượng mối quan hệ là một khái niệm đơn hướng với nội dung đo lường cho khái niệm này bao hàm các biến liên quan đến lòng tin, hài lòng và cam kết. • Tác nhân của chất lượng mối quan hệ bao gồm ba nhân tố, có tác động trực tiếp tới chất lượng mối quan hệ, gồm: chất lượng phục vụ, chất lượng mạng viễn thông và rào cản chuyển đổi. • Kết quả của chất lượng mối quan hệ bao gồm hai nhân tố: lòng trung thành và chủ nghĩa cơ hội. Kết quả kiểm định mô hình đo lường có ýnghĩa góp phần vào việc đặc thù hóa thang đo lường chất lượng mối quan hệ trong quan hệ kinh doanh thuộc ngành Viễn thông, tại một nền kinh tế đang chuyển đổi – Việt Nam. Điều này giúp cho những nhà nghiên cứu hàn lâm tại Việt nam và trên thế giới có được hệ thống thang đo để thực hiện nghiên cứu của mình trên thị trường Việt Nam. Hơn thế, hệ thống thang đo này có thể được sử dụng làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu đa quốc gia về chất lượng mối quan hệ trong quan hệ kinh doanh thuộc lĩnh vực viễn thông cho những nền kinh tế chuyển đổi