Như đã đề cập, khái niệm STGKH được phát triển theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau từ nhiều góc nhìn quản trị và marketing, dẫn tới nhiều cách thức đo lường khái niệm cũng như những trùng lặp, chồng lần trong quá trình gọi tên khái niệm nghiên cứu, bảng tổng hợp sau của Mustak (2013) chỉ ra các hướng phát triển khái niệm nghiên cứu STGKH (Bảng 2 – Phụ lục 2). Một số tác giả đưa ra các dòng nghiên cứu khác nhau liên quan đến STGKH. Bendapudi và Leone (2003) chia các nghiên cứu STKGH thành hai dòng: nghiên cứu trên góc nhìn doanh nghiệp, tập trung vào năng suất dịch vụ và nghiên cứu theo cách tiếp cận biến khách hàng thành nhân viên. Mustak, Jaakkola, và Halinen (2013) phân biệt ba quan điểm khác nhau: quan điểm quản trị nhân sự, quan điểm quản trị và quan điểm marketing. Trong phạm vi luận án, tác giả đề xuất hai quan điểm: quan điểm quản trị so với quan điểm marketing trong nghiên cứu STGKH. Quan điểm quản trị cho rằng dịch vụ là lĩnh vực tốn kém chi phí lao động (labour cost), khả năng chuẩn hoá (standardization) thấp nên không khai thác được tính kinh tế nhờ quy mô. Các nhà nghiên cứu: Fitzsimmons, Lovelock và Young, Mills tranh luận với các nhà nghiên cứu trước đó rằng STGKH không làm giảm năng suất của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ do tốn kém chi phí lao động trái lại, do đóng góp thời gian và nỗ lực trong quá trình tham gia vào cung ứng dịch vụ, STGKH làm giảm chi phí nguồn lực của các nhà cung cấp dịch vụ. Một ví dụ tiêu biểu là các nhà hàng phục vụ buffet, nhờ khách hàng chủ động lấy đồ ăn mà giảm số lượng nhân viên so với phục vụ tại bàn. Mục đích của các nhà nghiên cứu trên khía cạnh quản trị dịch vụ là tìm cách tăng năng suất, đóng góp của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Ngược lại, các nhà nghiên cứu theo quan điểm marketing lại chú ý tới cách thức làm cho khách hàng hài lòng, đánh giá tốt về dịch vụ, họ hướng tới việc cải thiện chất lượng cảm nhận, hài lòng, trung thành của khách hàng nhờ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ (Silpakit, 1985). Mặc dù hai quan điểm có chia sẻ một vài góc nhìn lý thuyết chung (ví dụ lý thuyết vai) để tăng hiệu quả tham gia nhưng rõ ràng là mỗi bên có cách tiếp cận khác nhau với kết quả của STGKH.