Ngày nay, mối quan hệ và giá trị khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Trong bối cảnh suy thoái kinh tế hiện nay, người tiêu dùng vốn đã căn cơ lại càng trở nên cẩn trọng trong chi tiêu cũng như trong việc đánh giá lại mối quan hệ với các thương hiệu. Chính vì thế, việc xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ dựa trên giá trị thực bền vững là điều quan trọng hơn bao giờ hết. Hơn bất cứ chức năng kinh doanh nào trong doanh nghiệp, Marketing là công việc giao dịch với người tiêu dùng. Theo định nghĩa của Philip Kotler, định nghĩa của Marketing là: “ Marketing là quản lý mối quan hệ sinh lợi với khách hàng. Mục tiêu kép của Marketing là thu hút khách hàng mới bằng việc cam kết tạo ra giá trị vượt trội và giữ chân / phát triển các khách hàng hiện hữu thông qua việc tạo ra sự hài lòng. Như vậy, Marketing đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của mỗi tổ chức. Nhưng nhiều người vẫn lầm tưởng rằng Marketing gắn với các hoạt động bán hàng và quảng cáo, nên khi thực hiện một kế hoạch Marketing thường chỉ tập trung vào quảng cáo và bán hàng bằng mọi hình thức. Chúng tôi không đánh giá rằng kế hoạch Marketing đó sẽ thành công hay thất bại, chỉ góp ý rằng đây chỉ là phần nổi trong tảng băng chìm.