Từ khi khái niệm kinh tế học xuất hiện trong từ điển của nhân loại, đã có rất nhiều phương pháp, hình thức kinh doanh, thương mại ra đời, phát triển, biến đổi và hoàn thiện qua từng giai đoạn, thời kì khác nhau. Trước đây, các doanh nghiệp hoạt động chủ yếu chú trọng vào sản xuất, sản phẩm và bán hàng. Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trước rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới chuyển từ phương pháp kinh doanh cũ sang chú trọng vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Trong hệ thống hoạt động của doanh nghiệp thì khách hàng được coi là yếu tố trung tâm đóng vai trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung là tìm mọi cách để thoả mãn khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp mới có thị phần ổn định để duy trì sự tồn tại và phát triển.
Vì vậy, mọi nỗ lực từ khâu sản xuất, phân phối đến bán hàng đều nhằm mục đích thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sự thành công của bất kì doanh nghiệp nào.
Trong bối cảnh người tiêu dùng Việt Nam ngày càng nhiều có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, cùng với xu hướng phát triển đối với thị trường siêu thị bán lẻ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh lực này tuy có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gia tăng. Do vậy, để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó có biện pháp giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Hiện nay, tại Việt Nam nói chung cũng như thành phố Huế nói riêng đang có nhiều hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước cạnh tranh rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp thương mại phải tìm mọi biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Trong thị trường thành phố Huế, việc cạnh tranh trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ giữa siêu thị trong nước là Co.opmart và siêu thị nước ngoài là Big C đang diễn ra rất mạnh mẽ. Những thay đổi của môi trường kinh doanh, một mặt tăng sức cạnh tranh đối với siêu thị Big C Huế, mặt khác sẽ làm thay đổi nhu cầu của khách hàng trong tương lai và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị ngày càng cao hơn. Nếu siêu thị Big C Huế không có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì nhiều khách hàng có thể rời bỏ siêu thị Big C để đi mua hàng của các siêu thị khác, trong đó đối thủ cạnh tranh trực tiếp là siêu thị Co.opmart. Như vậy để có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, siêu thị Big C Huế cần nhanh chóng có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.