1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, chúng ta được chứng kiến sự thay đổi lớn trong lĩnh vực kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực Ngân h àng. Các dịch vụ ngân h àng không ngừng phát triển, cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ. Một trong những dịch vụ Ngân hàng ra đời gần đây nhất nhưng cũng có thể coi là có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng,đó là dịch vụ thanh toán qua th ẻ. Trên thế giới có nhiều thương hiệu thẻ thanh toán đã khẳng định được vị trí của mình như Visa Card, Master Card, JCB, American Express Ở nước ta, dịch vụ thẻ xuất hiện muộn hơn thế giới, nhưng thực sự nó đang có những bước chuyển biến rõ rệt, không nằm ở giai đoạn sơ khai mà là đang đi vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ. Số lượng thẻ ATM, máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ và khối lượng giao dịch tăng mạnh qua từng năm. Các thuật ngữ như “thẻ thanh toán”, “dịch vụ thẻ”, “thẻ ghi nợ” đã trở nên quen thuộc hơn với đại đa số người dân. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chính là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ và trong những năm qua, đã khẳng định vị thế là một ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ thông qua thị phần và số lượng điểm đặt máy ATM. Chúng ta còn chứng kiến sự tham gia và cạnh tranh quyết liệt của các ngân hàng lớn khác vào thị trường thẻ như Ngân hàng Đông Á (EAB), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) và nhiều Ngân hàng khác tấn công vào những ngách thị trường nhỏ hơn. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến vị thế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cũng như người tiêu dùng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, liên tục những sự cố liên quan đến dịch vụ thẻ ATM xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng, đã ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng về dịch vụ này. Do đó, việc nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, sản phẩm đang được nhiều khách hàng sử dụng nhất của Vietcombank có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Kết hợp những kiến thức lý thuyết đã được trang bị trên nhà trường và kiến thức thực tiễn khi thực tập tại Phòng thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –chi nhánh Huế, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –chi nhánh Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu -Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua. -Mô tả hà nh vi sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24 của khách hàng. -Đánh giá sự hài lòng và mức độ hối tiếc của khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 -Đánh giá lòng trung thành của khách hàng -Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 3. Đối tượng nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Tất cả khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 ở thành phố Huế 4. Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi không gian:Trong phạm vi thành phố Huế -Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứcấp giai đoạn từ năm 2007 -2009từ các phòng ban của Ngân hàng. Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 4 năm 2010.