Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói riêng bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung quan liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn c ủa khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng, thậm chí gây ra những tình trạng đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo chụp giật” trong hoạt động ngân hàng Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các NHTM chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên chưa nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả hoạt động huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một NHTM muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài. Tồn tại và phát triển của khách hàng cũng là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như NHTM. Hơn nữa, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, các ngân hàng có nhiều cơ hội hơn về công nghệ, thị trường, nguồn lực nhưng cũng phải đố i mặt với không ít những thách thức và rủi ro mới trong quá trình quản lý và cạnh tranh.