1. Lí do chọn đề tài Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch phát triển như vậy cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏicác khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng. Để thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp. Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn. Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng banđầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Khách sạn Century là một trong các khách sạn 4 sao hàng đầu ở Huế, cùng với một vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánh giá khá cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân. Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng phục vụ thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục. Xuất phát từ những điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình c ủa giáo viên và những kiến thức đã trang bị trong 4 năm ở giảng đườngĐại học, tôi đã chọn đề tài: “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CENTURY” để làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích của đề tài Trên cơ sở quan sát, khảo sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Century cùng với sự tham khảo ý kiến của du khách, từ đó đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm góp phần nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân. Đó là tâm huy ết và mục đích chung của tôi khi thực hiện đề tài này. Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tiểncũng như năng lực bản thân có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chính ở bộ phận lễ tân khách sạn Century. * Mục đích cụ thể của đề tài: -Khái quát phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. -Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Century. -Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân từ đó hoàn thiện chất lượng phục vụ. 3. Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp điều tra, khảo sát. -Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu. -Phương pháp phân tích thống kê mô tả. -Phương pháp khác( quan sát, so sánh, đánh giá, thống kê, hỏi ý kiến chuy ên gia ) 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận lễ tân khách sạn Century -Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Century