Cuộc cách mạng công nghệ thông tin ở thế kỷ 20 đã cho chúng ta thấy ảnh hƣởng sâu sắc của công nghệ thông tin đến mọi lĩnh vực trong đời sống kinh tế, v n hóa, xã hội; đƣa xã hội loài ngƣời chuyển mạnh từ xã hội công nghiệp sang xã hội thông tin, từ kinh tế công nghiệp sang kinh tế trí thức. Nội dung cơ bản của cuộc cách mạng này là ứng dụng công nghệ cao, hiện đại với công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT&TT) là phƣơng tiện có ý nghĩa quyết định, với trí tuệ và sáng tạo là nguồn lực quốc gia quan trọng, phục vụ cho việc xây dựng và phát triển một xã hội ngày càng tốt đẹp hơn. Từ những thập kỉ cuối thế kỷ 20 CNTT&TT đã có những bƣớc phát triển vũ bão và đã đem lại những thay đổi lớn lao cho cuộc sống nhân loại. CNTT, nhất là mạng Internet làm cho khoảng cách trên thế giới ngày càng trở nên nhỏ bé. Tri thức và thông tin không biên giới sẽ đƣa hoạt động kinh tế vƣợt ra khỏi phạm vi quốc gia và trở thành hoạt động mang tính toàn cầu. Trong mọi hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn đóng vai trò trung tâm. Và câu hỏi đƣợc đặt ra làm sao để quản lý khách hàng đƣợc tốt? Làm sao để khách hàng hợp tác với công ty lâu dài hơn ? Làm sao để t ng lợi nhuận cho công ty ? Làm sao để t ng sự cộng tác giữa các nhân viên trong một công ty, một phòng ban ? Làm sao để bảo mật các thông tin nhạy cảm. Phần mềm quản lí quan hệ khách hàng (CRM) ra đời nhằm để giải quyết các vấn đề trên.