Tập đoàn Wangtran có hơn 10.000 nhân viên đang làm việc ở nhiều tòa nhà khác nhau. Hiện tại, hệ thống Helpdesk của công ty không còn thích hợp, cho nên ban giám đốc tập đoàn có kế hoạch xây dựng một hệ thống Helpdesk mới đa người dùng hoạt động trên nền tảng ứng dụng web. Mục đích là để phát triển một giải pháp tổng thể hỗ trợ các quy trình hiện hành, chức năng và yêu cầu kỹ thuật được mô tả dưới đây. Các quá trình chung Khi một nhân viên của công ty gặp một vấn đề ví dụ như máy in không in được, nhân viên sẽ đưa ra một thông báo về sự cố này. Điều này được thực hiện trên ứng dụng web. Nhân viên đó sẽ đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu. Người gặp sự cố cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố để giải thích thêm về lỗi xảy ra. Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được một mã số dùng để tham chiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống. Nhân viên quản lý thấy sự cố mới trong hệ thống Helpdesk ngay sau khi nhân viên gặp sự cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống. Nhân viên quản lý đọc nội dung sự cố, cố gắng ước tính mức độ nghiêm trọng của vụ việc, phân chia sự cố thành một hoặc nhiều công việc và chuyển tiếp mỗi công việc cho một trong những nhân viên kỹ thuật, tùy thuộc vào loại sự cố và chuyên môn của nhân viên kỹ thuật. Nhân viên quản lý cũng ước tính ngày dự kiến vụ việc sẽ được giải quyết và có thể thêm một tham chiếu đến các câu hỏi thường gặp (FAQ) để nhân viên kỹ thuật có thể tham khảo cách giải quyết. Người nhân viên gặp sự cố sẽ nhận được một thông báo rằng sự cố đang được “điều tra” tự động (bằng email) sau khi việc phân công hoàn tất. Các nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra danh sách các công việc phải làm được nhân viên quản lý giao cho mình. Nhân viên kỹ thuật được giao việc sẽ xem xét sự cố và nếu đó là một vấn đề đã được biết đến (vấn đề cần giải quyết nằm trong danh sách danh sách FAQ) thì nhân viên kỹ thuật sẽ tiến hành giải quyết sự cố và ghi nhận lại giải pháp đã được sử dụng cùng thời lượng đã bỏ ra. Nếu các nhân viên kỹ thuật không thể giải quyết sự cố thì sự việc được trả lại cho người quản lý cùng với thời gian đã dùng và nguyên nhân thất bại. Hệ thống Helpdesk phải theo dõi dòng chảy này. Ngay sau khi vụ việc được giải quyết nhân viên gặp sự cố được thông báo tự động bằng email.