Quá trình ra đời và phát triển ngành giải trí game online cùng với sựphát triển nhảy vọt của ngành công nghệthông tin trong thời gian gần đây, đặc biệt là internet đã tạo ra một luồng gió mới trong cuộc sống của mỗi chúng ta. Những nhu cầu mới xuất hiện cùng với những dịch vụmới được cung cấp thông qua internet. Điển hình là dịch vụgiải trí trực tuyến, tuy rằng nó chỉra đời và phát triển thực sựtrong vài năm gần đây, nhưng đã thu hút được một sốlượng lớn người sửdụng thông qua các thểloại được cung cấp như: game online, nhạc online, video, thương mại điện tử, các mạng xã hội rõ ràng thị trường dịch vụtrực tuyến đang ngày càng thu hút rất đông sốlượng người sửdụng và trong thời gian tới sẽvô cùng sôi nổi và cạnh tranh quyết liệt, nhiều nhà đầu tưsẽnhảy vào thịtrường này và họsẽcung cấp thêm nhiều dịch vụmới, phục vụtốt hơn và nhiều tiện ích hơn. Người sửdụng chính là đối tượng hưởng lợi nhiều nhất, với nhiều dịch vụ đểlựa chọn hơn, được chăm sóc tốt hơn Hiện nay tại việt nam có khoản 14 nhà cung cấp dịch vụgame trực tuyến nhưFPT online, VTC game, trung tâm kỹthuật truyền sốliệu VDC, Vinagame.v.v với khoản 60 trò chơi trực tuyến. Vậy đâu là những yếu tốgiúp cho loại hình dịch vụnày phát triển một cách mạnh mẽ? đâu là những yếu tốlàm thỏa mãn tất cảnhững người đã từng sử dụng nó? Làm thếnào đểchúng ta đo lường được sựthỏa mãn này? Đểtrảlời cho câu hỏi trên,nhiều công ty, doanh nghiệp, viện nguyên cứu đã tập trung nghiên cứu sựthỏa mãn khách hàng, nguyên cứu vềchất lượng dịch vụvà tìm ra những thang đo, những chỉ số đểgiúp cho các công ty đo lường và đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng. Thông thường đối với những sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng dễdàng đo lường và đánh giá chất lượng của sản phẩm vì căn cứvào hình dáng thiết kếsản phẩm, màu sắc bao bì, nhưng đối với dịch vụthì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụdiễn ra đồng thời. Theo lý thuyết vềtiếp thịdịch vụthì dịch vụcó một số đặc thù và tính chất giúp chúng ta phân biệt với sản phẩm hữu hình. Đó là: Tính vô hình: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụkhông thểsờ nắm bắt được, không có hình dáng nhưmột sản phẩm cụthể. Tính không đồng nhất: các dịch vụkhông ổn định, vì nó phụthuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.