Trong nền kinh tế thị trƣờng, hệ thống ngân hàng thƣơng mại đƣợc ví nhƣ “hệ thần kinh” của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả, kích thích tăng trƣởng kinh tế, ổn định giá trị đồng tiền trong nƣớc và tạo công ăn việc làm. Hội nhập kinh tế góp phần thúc đẩy quá trình thu hút nguồn vốn đầu tƣ, tạo điều kiện giúp các ngân hàng phát triển các mối quan hệ đại lý, thanh toán quốc tế, tài trợ thƣơng mại, hợp tác đầu tƣ và trao đổi công nghệ. Bên cạnh đó, Việt Nam gia nhập các thị trƣờng tài chính Quốc tế cũng thúc đẩy các ngân hàng trong nƣớc chủ động trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trƣờng nhƣng cũng gặp phải sự cạnh tranh ngày càng gay gắt do có nhiều chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài du nhập vào thị trƣờng Việt Nam, đồng thời do việc mở rộng quy mô và mạng lƣới của các ngân hàng hiện hữu. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng cứ mỗi 5% tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25 –95% lợi nhuận1. Điều này cho thấy việc duy trì đƣợc khách hàng cũ rất có ý nghĩa và quan trọng đối với mỗi ngân hàng. Trong môi trƣờng cạnh tranh cùng với những biến động liên tục của nền kinh tế vĩ mô nhƣ hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của một ngân hàng. Ngân hàng nào dành đƣợc sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và không ngừng phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng hiện đang là chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của các ngân hàng