CRM (Customer Relationship Management) là sự thiết lập, phát triển, duy trì và sự hoàn thiện các mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với các tổ chức kinh doanh. CRM đặt trọng tâm vào việc nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đặt nhu cầu, mong muốn của khách hàng lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh, tích hợp các nhu cầu, mong muốn đó với chiến lược, nhân lực, kỹ thuật của tổ chức kinh doanh. Một định nghĩa khác: CRM là một quá trình hoặc phương pháp dùng để thu thập những nhu cầu của khách hàng để phát triển các mối quan hệ của tổ chức kinh doanh với khách hàng. CRM giúp các tổ chức kinh doanh nắm được các thông tin về khách hàng, việc buôn bán, kết quả của việc tiếp thị, ý kiến phản hồi và xu hướng thi trương.