Thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa. Qu á trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ở hầu hết các nƣớc trên thế giới.Lúc này, các doanh nghi ệp không chỉ cạnh tranh với các doanh nghi ệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghi ệp ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghi ệp hƣớng đến đầu tiên l à khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghi ệp nào trong thế kỷ 21. Để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhi ều. Doanh nghi ệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghi ệp đó sẽ phát tri ển tốt. Nhƣ chúng ta đã biết đối với các doanh nghiệp cùng kinh doanh một sản phẩm hoặc dịch vụ giống nhau, thì việc tạo sự khác biệt không nằm ở sản phẩm hay dịch vụ của họ mà ở dịch vụ khách ha