Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ dịch vụ viễn thông đã có những bước phát triển mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp viễn thông ra đời cùng với các loại hình dịch vụ đa dạng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã góp phần thỏa mãn nhu cầu thông tin, phục vụ nghiên cứu, học tập và giải trí của nhân dân. Có thể thấy thị trường viễn thông di động Việt Nam đang chứng kiến những bước thay đổi lớn kể từ khi các nhà mạng mới có yếu tố nước ngoài nhảy vào. Tuy chỉ chiếm lĩnh được một số thị phần khiêm tốn nhưng các nhà mạng này đã khiến các đại gia lâu năm phải thay đổi chính sách và dịch vụ chăm sóc khách hàng và khách hànglà ngườiđược hưởng lợi nhiều nhất từ cuộc cạnh tranh này. Thị trường di động cạnh tranh khốc liệt trong những năm qua chính là yếu tố buộc các nhà mạng lớn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượngdịch vụlà yếu tố sống còn đối với các nhà mạng mới để có thể chiếm lĩnh thị trường và giữ chân khách hàng nên các nhà mạng như Vietnamobile, Beeline không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện mạng lưới trong suốt năm qua. Thêm vào đó, cạnh tranhbằng giá đã làm cho thu nhập bình quân trên mỗi thuê bao thấp tới mức khôngthể mang lại hiệu quảkinh tế cho các mạng di dộng. Chính vì vậy,xu hướng cạnh tranhbằng chất lượng mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục là xu hướng phát triển mạnh trong những năm tới. Việc tiến hành điều tra và đánh giá chất lượng các dịch vụ cungcấp tới khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết đối với các nhà mạng cung cấp để hiểu biết thêm về ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ mà nhà mạng cung cấp trước đó, để tiến hành nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng hoặc là biết thêm nguyện vọng mong muốn của khách hàng để tung ra các dịch vụ mới nhằm thỏa mãn thị trường, nâng cao nănglực cạnh tranh của doanh nghiệp.