Dịch vụ- một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nói riêng. Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâm chủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được biết đến như là một ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất. Dù chưa phải là ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó trong sự phát triển chung. Dịch vụ giúp chúng ta có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, khi đứng ngoài xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải. Nhận thức được sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó. Trên thực tế, có vô vàn các doanh nghiệp đã, đang, sẽ tiếp tục theo đuổi lĩnh vực thú vị này vì họ biết rằng họ đang đi đúng hướng. Dịch vụ không giống như các ngành công nghiệp hay nông nghiệp, nó đòi hỏi ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu và lợi nhuận cho họ. Người biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng- đó mới chính là thước đo cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khả năng để làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình. Giữa kỳ vọng và thực tế mong đợi luôn luôn có khoảng cách và khoảng cách này không bao giờ nối lại được gần với nhau nên nhiệm vụ của các doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi một phần khoảng trống của khoảng cách này.