Việt Nam là một trong những quốc gia đạt thành công lớn trong phát triển dịch vụ thông tin di động. Sự thích nghi của đất nước với các dịch vụ viễn thông diễn ra rất nhanh. Từ năm 1993 khi Công ty Thông tin Di động (VMS-MobiFone) được thành lập, chiếc điện thoại di động đã nhanh chóng trở thành một vật dụng không thể thiếu trong đời sống của mỗi người dân. Ngày nay, đất nước đang trên con đường đổi mới và hội nhập kinh tế thế giới thúc đẩy kinh tế phát triển cũng như cải thiện đời sống xã hội. Thu nhập của người dân ngày càng tăng lên đi kèm với nó là nhu cầu kết nối, liên lạc cũng tăng cao là động lực cho sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ viễn thông di động. Để đáp ứng các nhu cầu này các mạng di động đã không ngừng cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông. Nhận thức được tầm quan trọng trong vấn đề giải đáp thắc mắc cho khách hàng các công ty thông tin di động đã triển khai chương trình quản lý và xử lý các yêu cầu khiếu nại của khách hàng trợ giúp cho việc đưa ra biện pháp khắc phục, cải tiến. Trong thời gian thực tập và tìm hiểu thực tiễn hoạt động của khi Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone, dưới sự hướng dẫn của giáo viên Đào Phan Vũ cùng sự giúp đỡ của nhân viên phòng tính cước và thanh khoản của công ty, kết hợp với những kiến thức đã được học em chọn đề tài: “Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động” để tìm hiểu. Do giới hạn về trình độ, kinh nghiệm và thời gian tìm hiểu thực tế, vì vậy bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự nhận xét đánh giá của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn.