CRM viếttắtcủa “Customer Relationship Management ”. Đó làmột chiến lược đượcsửdụng để khai thác và hiểu biết t hêmvề nhucầu và hành vicủa khách hàng (customers’ needs and behaviors) nhằmmục tiêu phát triển(đẩymạnh)mối quanhệvớihọ (khách hàng). Nói tómlại, những quanhệtốtvới khách hàng làyếu tố trung t âmcủasự thành công trong kinh doanh. Córất nhiều các côngcụ, thành phần công nghệkỹ thuật để làm (hỗ trợ) CRM nhưngnếu nghĩvề CRM theo suy nghĩvới nhữngtừ ngữhướngkỹ thuật t hì đó làmột sailầm. Cómột cách suy nghĩ hayhơnvề CRM, đó làmột quá trình nhằm giúp đemlại các thông tinvề khách hàng,về bán hàng,về mkting,vềhỗ trợ/dịchvụ khách hàngmột cách hiệu quả, tính sẵn sàng cao và theohướng thị trường.